顧客満足度を調査するためのアンケートの取り方
公開日：2018年03月29日
更新日：2018年03月29日
ネットショップ運営者が顧客の満足度を知るための有効な方法の一つに顧客アンケート調査があります。
しかし、その内容としてあまりに漠然としたアンケートや、逆に細かすぎるアンケートだと、むしろ顧客の印象を悪くしてしまうかもしれません。
今回は、ネットショップ運営者として、顧客に面倒がられず、しっかりと意味のある回答を得るためのアンケートの取り方をご紹介します。
ネットショップ運営者が顧客からアンケートを取るメリット
顧客満足度調査のためのアンケートを実施することにはどのようなメリットがあるのでしょうか。
目的が満足度調査なのだから、顧客の満足度を知ることができるという点が第一のメリットであることは言うまでもありません。しかし、それだけではなく、アンケートを通じて顧客のウォンツやニーズを再確認・再発見できる点も見逃せません。実際にネットショップで商品を購入した利用者が自社商品、サービス、顧客対応に対してなにをどう感じ、欲しているのかが見えてきます。
そのことにより、これまで見落としていた点についても新たな気づきを得られるでしょう。また単なる市場調査とも違い、利用者の満足度、意見、感想などをダイレクトに知ることができるので、具体的でリアリティーのある改善点を整理することができます。
アンケートの質問項目
では、アンケートに記載する質問項目はどのようなものを設定すれば良いのでしょうか。質問する項目の数が多い場合や、質問内容が複雑だとその分、面倒がられて回収率が減ってしまう可能性があります。最低限、聞いておきたい質問は次の4つになるでしょう。
価格に対する満足度
価格の満足度は1（不満）～5（大変満足）などの数値に置き換えて評価してもらいましょう。可能であればその理由もたずねます。あるいは競合のサイトとの比較でどう思うか、特定の商品の場合は他の商材との比較でどう思うかを問う質問を設定する方法もあります。
サービスに対する満足度
サービスについての満足度も数値に置き換えて評価してもらいます。サービスとはネットショップ全体の使い勝手、決済方法など個別のサービスの使い勝手、メールによる顧客対応などです。これらのうちいくつかをピックアップして具体的に満足度を聞くこともできます。予めフリーアンサー欄を用意しその評価にした理由もたずねれば、要望や疑問、不満などが見えてきます。
利用頻度
「ご利用は何回目ですか？」、「以前ご利用になったのはいつ頃ですか？」といった質問で顧客の利用回数・利用頻度を把握します。ただし、事前にネットショップ側が把握していればこの質問は必要ありません。
利用したきっかけ
「当ショップをどこでお知りになりましたか？」などの質問で、選択肢を設けて回答してもらいます。「その他」の回答で思わぬきっかけが発見できることもあります。集客施策の参考にしましょう。
顧客満足のアンケートを回答してもらうコツ
質問の数を絞ったとしても、アンケートにしっかりと答えてもらうのはなかなか難しいものです。そこでネットショップ側として有効な回答数や有益な回答内容を増やすために、顧客の関与度に応じたアンケートを行う方法もあります。
関与度の低い顧客からアンケートを取る場合
まだそれほど利用回数や頻度が高くない顧客を対象としたアンケートでは、回答に対してプレゼントなどのインセンティブを用意するのが効果的です。質問の数を絞ることはもちろん、回答も選択型のみにするなど、ライトなものにしましょう。気軽に答えてプレゼントがもらえる、というスタイルのアンケートが向いています。
関与度が高い顧客からアンケートをとる場合
すでにリピート客となっている顧客に対しては、アンケートの目的や今後の改善予定箇所を伝えて、協力を得たいということを率直に訴えたほうが回答へのモチベーションを上げられます。この場合もインセンティブは用意したいところですが、まずは日頃の利用に感謝の気持ちを伝えて、丁寧に協力を依頼しましょう。リピート顧客は協力的である場合が多い傾向にあるので、アンケートへの回答方法はある程度フリーアンサー欄が多くなっても大丈夫でしょう。
さらに、この関与度が高い顧客へのアンケートでは、アンケートに書かれた要望や疑問を見て、改めてこちらから返答を送る旨を伝えることもできます。こうしたコミュニケーションを通じ、ネットショップ側と顧客間でのさらなる密な関係を構築していくことができるでしょう。
まとめ
顧客満足度を調査するためのアンケートは、顧客から多くのヒントを受け取る機会となり、ネットショップ側としては非常に有益なアプローチとなります。顧客にアンケートの依頼を行う際は十分な計画を行い、自社にとって最も効果的なアンケートの内容を考え、顧客満足度の調査を実践してみましょう。
