事例でみる4C分析のコツ

4C分析とは

4C分析とは、以下の4つのCで構成されています。

・Customer value＝顧客価値
・Cost＝顧客コスト
・Convenience＝利便性
・Communication＝コミュニケーション

こちらは、4P分析（売り手目線の強み弱みの抽出評価）とは逆となる、ネットショップを利用する利用者目線での強み弱みの抽出評価となります。買い手目線での分析を行うことで、今まで気がつかなかった気付きや発見をすることができます。

Customer value（顧客価値）

顧客価値について、自身のネットショプの運営内容や、販売する商品において、利用者のニーズ（必要性）やウォンツ（欲求性）をしっかりと捕らえているかを分析します。

ネットショップの場合は、利用者が商品を購入する際の動機付けとなるキャッチコピーや商品説明文の精度は高いか、商品画像よりその商品価値を受け止めてもらえているか、ニーズ性のある商品、またはウォンツ型の商品である見極めが分かりやすく行われているか、このネットショップでなければならない理由がECサイトより総合的に汲み取れるかといった視点で分析を行ってみると良いでしょう。

具体的な例として、商品のテキスト情報、商品写真の質や購入者が気になるアングル写真の有無、商品が登録されているカテゴリー、人気商品の場合は特集ページの有無などが挙げられます。

Cost（顧客コスト）

ネットショップで商品を購入する利用者は、商品の購入価格以外にも購入コストや時間的なコストを費やしていることを認識しなければなりません。例えば配送料金においては、同商品が同価格で販売されているネットショップで見た場合、配送料金が安いネットショップで購入するはずです。また、配送時間においても早く手元に届く条件である方が好まれます。送料無料商品や購入代金○○円以上は送料無料といった設定も、ネットショップそれぞれに違うケースが多いことから、自身のネットショップを利用する見込客の心理を汲み取る必要があるでしょう。当然、即日配送対応などもこれに含まれます。

Convenience（利便性）

ユーザーがその商品やサービスを簡単に購入できるかを考えます。ネットショップを利用するユーザーは商品価格同様に、商品購入のしやすさに重点を置いています。決済方法の多様性による支払方法の種類が豊富で選択肢が多い、購入した商品の返品保証はあるかなどのネットショップ運営に際して基本となる項目の充実度や、ECサイト上では商品購入から決済、そして配送までの過程が分りやすく記述されているかなどにもこだわる必要があります。また、初めてそのネットショップを利用してもらうために購入の敷居を下げるための施策として、お試し商品の販売促進なども検討してみると良いでしょう。

Communication（コミュニケーション）

対面販売ではないインターネット通販では、利用者や見込客とのコミュニケーションが欠かせません。コミュニケーションの取り方においては主にWeb上で行われますがその手法としてSNSやブログの活用が挙げられます。情報を発信することで、利用者や見込客に対して有益として受けとってもらう、そのECサイトを認知してもらうというメリットが生まれます。

また、メールマガジンの配信においても有効であり、つい最後まで読みきってしまう内容や、次も読んでみたいと思わせる記述方法などでコミュニケーションを図っているECサイトは多く存在します。また、メルマガの配信頻度やセグメントされたメルマガ配信なども効果的です。

ネットショップ運営の基本として、商品を売り込むのではなく知ってもらう、納得してもらうことが重要であり、その先の購入につながる要素であるといえるでしょう。

まとめ

ネットショップ運営者の視点から考察する4P分析だけではなく、自身のネットショップを利用してもらう顧客視点からの分析は必ず必要であると言えます。売り手と買い手の思いや心理がシンクロすることにより、お互いにメリットをもたらす結果につながることを認識しましょう。一方的に商品の販売を行い、なかなか売上が上がらないという悩みは4C分析を通じて解決の方向に向かうはずです。

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