商品販売でおさえておきたい誤発送の防止策

商品販売でおさえておきたい誤発送の防止策

ネットショップを運営する上で悩まされることが多いのが誤発送の問題です。誤発送を防止するにはどのような対策をすれば良いのでしょう。

今回は誤発送防止策についてご紹介します。

誤発送が起こる原因

受注内容と商品が違う、商品は合っているが色が違う、数が違う、付属品が不足しているなど、誤発送にはさまざまなケースがあります。しかしその原因はほぼ同じであり、人的ミス(ヒューマンエラー)によるものがほとんどです。本来、誤発送は顧客のことを考えればあってはならないことですが、人間の行うことにミスはつきもので、完全になくすことは難しいでしょう。そのため、いかにミスを最小限に抑えるかが現実的な対策となり、防止策として人的ミスを減らす仕組み作りが必要となるでしょう。

人的ミスの原因とは何なのでしょうか。

「受注内容と商品が違う」などのケースでは商品と注文書を突き合わせて確認をしていればミスは防げるはずです。誤発送につながるミスの大半はこうした確認ミスです。

さらに突き詰めると、確認ミスというのは一般的に「あせり」か「気持ちのゆるみ」で起こります。あせりは時間的に余裕がない時や緊張を強いられる環境に置かれた時に生じるものです。気持ちのゆるみは作業に慣れきった時などに、集中力・注意力が低下することによって生じます。少しのあせりと気持ちのゆるみが重なってミスが起こることもあります。

たとえば、同梱の商品が多い荷物などは「ミスをしてはいけない」という意識が働くのでしっかりとした作業ができますが、その作業が終わったあとに簡単な荷物を作る時には、つい「間違えるわけがない」と思いこんで単純なミスをしてしまうことがあります。

誤発送が発生すると、購入者からネットショップ側への連絡や、誤発送商品の戻し手続きなどの手間をかけることになってしまいます。また、それが不信感につながり次回の購入が期待できない傾向にあります。ネットショップ側も細心の注意を払い、商品が戻り次第スピーディーかつ的確に正規の商品を発送しなければなりません。場合によっては購入がキャンセル扱いとなり、謝罪や返金処理を行うなどの業務ロスが発生してしまいます。

誤発送を防止するためのポイント

では、確認ミスによる誤発送はどのようにして防げば良いのでしょうか。誤発送をできるだけ防止する方法を考えてみます。ポイントは次の3点に集約できるでしょう。

ミスが起こるタイミングを把握する

まず、どのタイミングでミスが発生しているのかを突き止めます。ピッキングのタイミング、梱包のタイミング、もっと前段階である商品入庫のタイミング、あるいは注文書の入力(記入)ミス、集計ミス、伝票添付ミスもあります。どの段階でのミスが多いかを把握すれば、重点的に改善すべき作業内容もわかります。

たとえばピッキング段階でのミスが多いなら、商品コードの付け方や棚の配置を変える、文字を見やすく大きくする、商品コードだけでなく色の名前を書く、実際の色見本を棚に貼るなど、工夫すべき点を考えます。場合によってはバーコードを使ったロケーション管理システムを導入するのが早道かもしれません。

作業をルール化する

作業のやり方は、マニュアル化ではなく、ルール化して共有しましょう。ルール化とはチェックリストを用意して逐次チェックしていくといったやり方です。ルールとして定めることで確認行為が形骸化してしまうのを回避します。また、作業の属人化を防ぎ、スタッフが変わっても同じ作業を同じ工程で行えるようにしていくことで、作業の正確性やボトルネックが見えてくるなど利点が生まれます。

確認作業を処理作業化する

すでに完成しているものを目の前にして確認作業を行っても、そこからミスを見つけることは難しいものです。とくに梱包の際の最終確認などは、この「完成品の確認作業」になりがちです。そこでここでも納品書を見ながら一つひとつの商品を確認し、チェックリストにマークしていくといったルールを定めます。確認作業を処理作業として設定し実施することで、精度が上がる事で確認ミスを減らせます。

これ以外にも基本的なことですが、ネットショップ運営者はピッキングや梱包の作業者が作業しやすい環境を作ることも重要です。いつも時間がなくてあせりがちだったり、逆に怠慢が常態化していたりするような環境はミスを誘発します。誤発送を防止する為には、それを防ごうと前向きに取り組む現場の雰囲気にも大きく左右されるものだということを覚えておきましょう。