実店舗とネットショップをバランスよく運営するためには

実店舗とネットショップをバランスよく運営するためには

実店舗があるショップがネットショップに進出し、両方運営するケースがあります。

その中で実店舗運営だけでは分からない部分と、ネットショップとの同時運営によって発生する相乗効果など、実店舗を運営しながら、ネットショップ運営を行う際のポイントについてご説明します。

実店舗とネットショプを同時運営する際のメリット

商品によっては在庫の共有化が可能になります。また、実店舗のネームバリューが浸透していればネットショップでも売りやすくなる、安心感を訴求することができるといったメリットがあります。

特にネームバリューの高い実店舗は、24時間、365日営業可能で、日本全国だけでなく世界中のお客様が対象となるネットショップは、営業時間や商圏の制限がないため、販売の幅が大きく広がります。また、費用面は実店舗を複数展開するのと比較して、店舗の維持管理費が圧倒的に安価で済みます。費用的にはネットショップは非常に有利です。

しかし、実店舗と比較してネットショップは、お客様の顔が見えず、声が聞こえない分コミュニケーションが難しくなります。ネットショップは購入者に安心して商品を買っていただくために、商品説明は分かりやすく、商品写真は細部まで掲載する必要があります。

これを繰り返すことにより、商品訴求能力アップのノウハウが構築されます。もちろんこれは実店舗の運営に反映することができます。

実店舗があるメリットとして、ネットショップの顧客が実店舗の近隣に住んでいた場合は、実店舗に出向き、商品に触れることが可能です。いわゆる「顧客体験(カスタマー・エクスペリエンス)」は実店舗があれば簡単に提供できます。カスタマー・エクスペリエンスとして商品知識を店員から直接得ることができ、丁寧な接客により顧客への信頼を獲得できるのは実店舗ならではです。また、ネットで見た商品が今すぐ欲しい場合、配送到着を待つより、実店舗に買いに行くことができます。

販売する商品について

販売商品の展開として、既存の実店舗で販売している商品をネットショプで販売するか、新たに新ジャンルの商品(趣味系や他に得意なもの)を準備・販売する方法もあります。

前者のメリットとして、顧客の行動と思考を図式したカスタマー・ジャーニーをうまく活用し、顧客の行動や思考の分析を行い、店舗内の商品レイアウトや、商品棚の陳列順位を決定することができます。すでに実店舗にて分析できている顧客行動や思考は、ネットショップの商品ページレイアウトなどに反映することが可能です。

後者は、テストマーケティングとして非常に有利です。新ジャンルの商品をいきなり実店舗に並べるのは非常にリスクが高いです。そこで、ネットショップを活用し、新製品発売の際にリスクを軽減するため地域や期間などを限定してその製品を試験販売し、消費者の反応を実験にて検証するテストマーケティングを実行し、商品ターゲットユーザー像を明確にする事ができます。

両輪運営で最初はリソースが足りなくなる

実店舗での通常業務に加え、新たにWeb上にショップを持つわけですから、運営におけるリソースが足りなくなります。通常業務で引き継ぎができる業務を渡し、ECに注力する時間を作る必要、ショップ構築においては外注化も視野に入れることも必要です。

まとめ

実店舗を持たないネットショップ運営のみの企業が、最近では実店舗を持つようになってきている傾向があります。オムニチャネルという手法があるように、ネットショップ運営の基本とも言える、「商材やブランドの認知」において、実店舗運営に対する考え方が年々変わってきているといえます。