店舗だけではなくネットショップにおいても顧客満足度を上げることは、リピート購入や購入単価のアップが期待できるため非常に重要です。
しかし、多くの事業者は顧客満足度を数値化するところまで考えず、確たる指標もなく漠然と考えてしまいがちです。
今回はネットショップ運営者が知っておきたい、顧客満足度を測る指標についてご紹介します。
ネットショップの顧客満足度を上げるためには
顧客満足度を上げるためには、前提として次のようなことを行いましょう。
購入者からの反応を記録しておく
商品購入前の問い合わせ、商品発送や支払いに関する問い合わせ、アンケートへの回答、クレームも含めて、顧客からの反応はしっかりと記録しておきましょう。
購入者と直接、顔を突き合わせる機会がないネットショップでは、そういった顧客の声はとても貴重なものとなります。丁寧な対応を心がけるだけでなく、顧客の反応を蓄積してデータベース化していくことで、今後の商品構成やサービスの向上などに役立つと言えるでしょう。
サイト来訪者の行動分析を緻密に行う
サイトを訪れたユーザーがどのように行動しているのかをしっかりと把握し、分析することも必要です。アクセス解析ツールなどを使用して、ページビュー、直帰率、離脱率、流入経路、回遊経路などを調べてください。行動分析を行うことで、常に問題点を抽出し、改善を行っていく必要があります。
顧客満足度を知る具体的な指標はあるの？
顧客満足度は顧客がサービスを利用し、商品を購入して得られる満足の度合いを示すものです。しかし満足度とは心理的・主観的・感覚的なものであり、多くの要因が絡み合うものだけに、これをデータとして的確に算出するのは難しい面があります。そのため顧客満足度を知る決定的かつ絶対的な指標はないということを知っておきましょう。
顧客満足度の測り方
ただ、顧客満足度を数値化するために有効とされている手法はいくつか考案されています。その多くは顧客に対しアンケートを実施して、結果を分析するものです。中でも代表的な手法には、以下の2つがあります。
CSI（Customer Satisfaction Index）
アメリカをはじめ海外では、それぞれの国でCSI（顧客満足度指標）という指標が政府機関などによって提供されています。日本でもサービス産業生産性協議会が経済産業省の支援を受け、JCSI（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）を開発し、平成21年から実用化されています。
JCSIは、顧客が商品・サービスを購入・利用するときに共通する心の動きをモデル化し、利用前から利用後までの全ステップを調査・分析することによってCSIを提供するというものです。JCSIで指数化されるのは、顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティという6つの指標です。
NPS（Net Promoter Score）
CSIと並んで近年、注目されているのがNPSです。NPSは顧客ロイヤルティ、つまり企業やブランドに対する愛着・信頼の度合いを数値化する指標です。アメリカのベイン・アンド・カンパニーという大手コンサルティング会社のフレッド・ライクヘルド氏により考案され、欧米では公開企業の3分の1以上がNPSを活用していると言われるほどグローバルな指標として知られています。
NPSは、顧客に「あなたはこの企業（製品/サービス/ブランド）を友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか？」という質問をして、0～10の11段階で評価してもらうことから始まります。このアンケートをもとにして、顧客を推奨者、中立者、批判者の3タイプに分類し、推奨者の割合から批判者の割合を引くことでNPSスコアを算出します。
批判者しかいない場合は「-100」、推奨者しかいない場合は「+100」となり、あなたのサイトのNPSを測ったとすれば、その間のどこかに位置することになります。
まとめ
顧客満足度とはなにか、どのようにしてそれを測るのかを知っておくと、ネットショップのファンを増やすことに役立ちます。サイトの使い勝手やサービスの向上を推進するために、顧客分析を行う2つの手法を参考に、指標となるKPI(Key Performance Indicators)を策定し、リピート購入や購入単価のアップを見込む顧客満足度の向上を目指してみてはいかがでしょうか。