未入金の顧客に対する入金催促の対応方法

未入金の顧客に対する入金催促の対応方法

後払い決済を採用しているネットショップの場合、商品を送ったのにもかかわらず入金が確認できない場合は、顧客に対してどのように連絡をすれば良いのでしょうか。

このような場合の入金催促の方法についてご紹介します。

よくある未入金の状況

そもそもなぜ未入金は発生してしまうのでしょうか。

支払期日に遅れてしまった利用者の状況を確認すると、特に多いのはうっかり忘れていたというケースです。購入した商品を受け取ったことで安心してしまい、その後の支払いについては意識から外れてしまうということが意外によくあります。

普段はクレジットカード決済をよく利用しているのだが、今回の商品購入は後払いで銀行振込しなければいけないことを忘れていることもあります。後払いの場合はネットショップ側からの発送連絡メールや同梱した納品書などで、わかりやすく「◯日までにお振込をお願いいたします」と利用者にしっかり再認識してもうよう、アナウンスしましょう。

ほかには何らかの事情で支払い手続きが出来ないという場合もあります。多忙で時間が割けなくなったり、風邪などで体調を崩したりすることも考えられます。意図的に支払いを行わないなどあきらかに悪意のある未入金はそう多くないということを覚えておきましょう。

入金催促に必要な心構え

ネットショップ側として、入金催促を行う際には最初から威圧的な態度を取るようなことは厳禁です。利用者のミスであるとはいえ、お互いに感情的になってしまうとスムーズに行くことも行かなくなってしまいます。まずは利用者に対して支払いの意志があることを前提に支払期日が過ぎていることを伝え、それでも入金がなければ毅然とした態度で臨むようにしましょう。

入金催促の基本的な手順

具体的に入金催促はどのように進めていくのか、以下、基本的な手順をご紹介します。

入金期日についてのお知らせメール

入金催促を行う際、最初は入金期日が過ぎていることをお知らせするメールを送ります。

「お支払をお忘れではありませんか?」と支払い手続きを行ってもらうことをうながし、その方法と新しい期日、銀行振込先などを再度お知らせるメールです。また、メールの最後には「万一、本メールと入れ違いにお支払がお済みの際は、悪しからずご容赦ください」の一文を添えます。このお知らせメールを送ればその後まもなく入金されるか、入金が間に合わない場合は連絡があるでしょう。

二回目の催促メール

利用者に入金催促のメールを送信したものの、期日までに入金も連絡もない場合は再びメールを送るか、時間帯を見計らって電話をかけます。メールの場合は代金が未納になっていること、商品名と請求金額、期日を伝えます。前回のメールよりやや厳しい文面にしても良いでしょう。

催促の電話

なおも入金も連絡もない場合は電話をかけます。電話でも丁寧な態度は崩さないようにしましょう。電話で話すことができれば、相手の様子もわかります。電話に出ない場合は時間帯を変えるか日を改めて電話し、それでも出なければ留守番サービスに伝言を残します。

督促状または内容証明郵便で催告書を送る

電話でも連絡がつかない、電話で入金催促の話したものの入金がないといった場合は督促状、または内容証明郵便で催告書を送ります。もちろん、作成における手間や郵送費はネットショップ側の負担となります。

書類作成時の言葉のニュアンスとしては、催促、督促、催告の順で要求の強さの度合いが上がっていきます。催促はお知らせ、督促は請求、催告書は支払いを迫る通知といった意味になります。

通常、内容証明郵便で送るのは催告書です。内容証明郵便は日本郵便(郵便局)が「誰が、誰宛てに、いつ、どんな内容の手紙を出したのか」を証明してくれるものです。催告書は「期日までに返済がない場合は法的手段等による解決を図ります」といった厳しい内容になります。

まとめ

決済代行会社を介さないネットショップと利用者間で行われる、商品先送りの後払い決済方式において、未入金案件は対応に手間と時間がかかり、代金未回収に至るケースもあるため、できれば遭遇したくないものです。後払い決済でこうしたリスクを回避するには、手数料はかかりますが、未入金の利用者に対して入金催促や回収の代行してくれる決済代行会社によるサービスを利用する方法があります。後払い決済を設定する場合は事前に未入金が生じた際の対応方法や、リスク回避の方法を用意しておきましょう。