ネットショップの集客にSNS（social networking service）を活用することはめずらしいことではなくなっています。しかし、SNSは使い方を誤ると集客に役立つどころか、一瞬にして信頼性を失うことになる危険性も秘めています。SNSを運用する上で気をつけなければならない「炎上」対策についてご説明します。
SNS運用における炎上の危険性
仮に誰が見ても明らかに問題のある文章を、ネットショップの名前を冠したアカウントで投稿してしまったとしましょう。SNSではその投稿がすぐに拡散され、そのことが話題になればホットワードとなり、さらに多くのユーザーに共有されていきます。
批判的なコメントやリプライが押し寄せて来ると、それがいわゆる炎上状態です。その先はまとめサイトやネットメディアにも取り上げられるか、場合によっては一般のニュースでも報じられることもあります。そうなればその後も長期に渡ってネット上に炎上の痕跡が残ることになり、ネットショップ側は大きなマイナス要因を抱える事になってしまいます。
SNSで炎上する主な原因
こうしたSNSの炎上は一体なにをきっかけに起きるのでしょうか。過去の例から考えられる主な原因を挙げてみます。
誤操作による投稿
SNS担当者が、公式のアカウントとプライベートな個人アカウントを間違えて投稿してしまうケースです。その投稿内容が不適切・不謹慎なものであれば、炎上の火種になります。こうした誤操作による投稿はこれまでに何度も起きています。
不適切な内容の投稿をする
職業上知り得た誰かのプライバシーに関わる情報を投稿する、SNS上の他ユーザーの投稿に対して行き過ぎた批判の投稿をする、などが不適切な内容の例です。過去にはSNS担当者が就業時間外に酒に酔って、暴言のような文章を投稿してしまうということもありました。
クレーム対応の不備
SNSを使っていると、利用者から質問や問い合わせが寄せられることがあります。中にはなんらかの批判的意見やクレームも混じっているでしょう。そこで対応を誤ると、利用者の不満はさらに増大します。誠意の感じられない対応をしてしまえば、他利用者からも多くの新たな批判が集まることにもなりかねません。
アカウント乗っ取り
アカウントのパスワードを盗まれたり、ハッキングされてアカウントを乗っ取られることで、関係のない投稿をされてしまうこともあります。また、Twitterでは悪意のある連携アプリを認証してしまうことで、勝手に大量のスパムをTweetされることがあります。乗っ取られたことを釈明したとしても、一般の利用者にはセキュリティの管理に問題のある会社、信頼しがたい会社という印象を与えることになってしまいます。予防策として、連携アプリには触れない、強固なパスワードの設定を行う必要があります。
SNS炎上の対策としてできること
これらの炎上が起きないようにするにはどんな対策を取れば良いのでしょう。最低限行うべきことを挙げてみましょう。
投稿予約機能などを使う
記事を書いてすぐに投稿するのではなく、投稿予約機能などを利用してワンクッション置いてから投稿するようにします。これにより、少し時間を空けて、投稿前に再度内容が見直せるようになります。内容が適切かどうか、誤字脱字や文章におかしなところがないかもチェックできます。あるいは草稿を書き、必ず社内の別スタッフのチェックを受けてから投稿する方法もあります。
投稿マニュアルを作成しておく
投稿内容をチェックするためのマニュアルも役に立ちます。不確かな情報は書かない、関係者以外の顔がわかる写真をアップしないなど、禁止事項をリスト化し、投稿ルールの共有を行っておくことで、ミスの誘発を防止することができるでしょう。
クレーム対応マニュアルを用意しておく
クレームの対応法もしっかりとマニュアル化しておきましょう。SNS上では一次対応にとどめて、あとはクレーム対応担当者からメールを送るようにするといった対応フローを作っておくことです。また、複数のクレームが一気に寄せられるような事態が起きた場合は、速やかに社内で協議を行い、対応方法を検討します。そうした体制を整えておくことも大切です。
アカウント管理を徹底する
IDとパスワードの管理、連携アプリの管理を徹底しましょう。SNS専用のPCを用意し、個人アカウントを使うことはもちろん、他用途に使用するのは禁止とするのも良い方法です。
まとめ
SNSでの炎上は、これらの対策によって発生防止に努めるほか、炎上が起きた時の対処法についてもマニュアルを用意しておくべきです。いずれにせよSNS担当者には社会常識はもちろん、高いレベルのコンプライアンス意識、ネットリテラシーが求められます。万が一炎上した際にも、冷静かつ的確に対処できるよう事前に十分な炎上対策を行っておくことは必須といえるでしょう。
拡散効果が見込め、ネットショプ側に多くのメリットを生み出すことが見込めるSNSは慎重かつ正しい運用を行うことを心がけましょう。