ネットショップでリピーターを増やすにはどうすればよい?

ネットショップでリピーターを増やすにはどうすればよい?

商品を購入してくれる新規の購入者が現れるのはありがたいことですが、新規購入者ばかりをあてにし、それだけで満足していたのでは売上を伸ばし続けることは難しいと言えるでしょう。

そこからの課題は、新規購入者をどうすればリピーターに変えられるかです。

今回は、ネットショップでリピーターを増やす方法についてご紹介します。

リピーターを増やす重要性

まずリピーターを増やす重要性について改めて確認しておきましょう。

集客コストの削減

顧客に占めるリピーターの割合が多くなればなるほど、全体の集客コストが削減できます。新規の購入者を獲得するための大掛かりな広告などを減らせるためです。継続的に商品を購入してくれるリピーターが増えれば売上も安定します。

自店にとって優良な顧客となるリピーター向けにもメルマガやSNSによる販促活動は必要ですが、こちらは費用よりもむしろ手間をかけるべき性質のものと言えます。一日の売上げの大半がリピーターであるネットショップは、運営内容も非常に安定しています。

口コミの増加

SNSなどのネット上はもちろん、知り合いから聞くなどのオフラインでの情報も含め、リピーターによる口コミはネットショップの強力な味方となります。ネットショップの運営サイドが発信した情報は、ショップにとって都合のよいものである可能性があります。

しかし、購入者が発信を行う情報はそういった心配がなく、世間一般の人々に対し説得力を持った形で伝わります。口コミが増えることによって期待できるのは、新規顧客の増加です。その商品やネットショップを気に入って繰り返し購入しているリピーターは、いい評価や口コミを書いてくれやすい傾向にあります。

価格競争対策

ネットショップとリピーターの間にいい関係が構築できていれば、販売価格の安いショップが新たに現れたとしても、過去より購入経験のあるなじみ深いショップで引き続き商品の購入を行って頂ける可能性があります。

そのために必要なのは、地道な実績の積み重ねによって高い顧客満足度と顧客ロイヤリティを得ることです。高い顧客満足度と顧客ロイヤリティを維持できれば、競合と差別化が図ることができ、価格競争に巻き込まれにくいと言えるでしょう。

とくに小さなショップのリピーターは重要

リピーターを何より大切にすべきなのは小規模ショップです。大型ショップや有名モールの名前はすでに世間一般に浸透していますが、小規模ショップの場合には一度利用したとしても、購入者はどこのショップで買ったかすぐに忘れがちです。ショップの名前を認知してもらうために、購入者の印象に残るサービスや施策を提供し続けていくことが必要です。

リピーターを増やすための方法

では、リピーターを増やすためにはどのようなことを行うべきなのでしょうか。

リピーターを増やすには購入者のニーズに応える品揃えに注力し、購入した商品の満足度獲得および丁寧な接客を心がけなければなりません。ただ、これらはやって当たり前のことです。そうした基本姿勢のほかに、次のような方法も試してみましょう。

初回購入時のケア

初回購入時のケアは非常に大切です。好印象を与えることを大前提として意識しながら、メルマガ登録促進やポイントシステムの加入促進、関連商品をおすすめするなどのアプローチをしましょう。商品発送時にお礼状やちょっとしたおまけを同梱し、関連商品などのチラシを添えるといった方法がスマートです。あくまでも押し付けるのではなく、さりげない演出の中で印象付ける事を心がけましょう。

イベント開催

イベント開催時はメールなどによる告知で、サイトへの再訪を促しましょう。イベントの内容はプレゼント企画、送料無料キャンペーン、季節セールなどがあります。とくに繰り返し購入するタイプの商品の場合は、イベントによってお得に購入できる機会を設けることが大きな訴求ポイントとなります。2回目の購入限定で使えるクーポンなどの特典を用意するのもリピーターの獲得に向けて有効です。

SNSアカウント運用

TwitterなどのSNSアカウントをフォローしてもらえれば、購入者との接触ポイントを構築できます。フォローすると抽選でプレゼントが当たるなどのキャンペーンを仕掛けてみましょう。SNSでは人気商品の入荷情報、イベント告知などの投稿を行うのが定石ですが、そういったものとは異なるSNSならではの方法で高い効果を得られる場合があります。

例えば、少しくだけた感じのつぶやきや、日常的なつぶやきなど、時折アカウントの「中の人」の個性を垣間見させるような発信が共感を呼び、サイトへの訪問や商品購入のきっかけにつながることもあります。商品を売ろうとする投稿よりも商品を使うことで得られる体験や応用事例などを発信することで、購入のきっかけになるケースもあります。

また、問い合わせや質問への対応、商品購入後のサポートもできるだけスピーディーに積極的に行いましょう。SNSでの購入者とのやりとりをし、接点を作っておくと購入者のショップに対する安心感・親近感が高まることで、以降のリピート購入につながりやすくなります。

購入手続きの手間をなくす

商品購入時の手続きは顧客にとって大きな手間であるため、購入を止めてしまうことさえあります。手続きをより簡単にできるようなシステムを導入することが新規顧客だけでなくリピーター顧客にとっても非常に重要です。

例えば、一度商品を購入すると、次回の購入時にカード情報を入力しなくてもすむクイック決済(カード情報お預かりサービス)と呼ばれるクレジットカード決済システムを導入するのが有効です。リピーターが思い立ったときに、PCからでもスマホからでも、クイック決済でスムーズに商品購入が行える環境を整えておきましょう。また、定期購入商品を取り扱う場合は、継続課金に対応した決済サービスを導入する必要があります。

まとめ

リピーターは待っているだけで増えることはありません。リピーターを増やすには、獲得のためのアイデアを練り、様々な視点から継続的にアプローチを行っていくことを心がけましょう。リピーターを増やすノウハウは、ネットショップにとって大きな財産となっていくでしょう。